- intervento MBS a cura di Roberto Giangregorio, titolare Studio GR
Parto dal principio: che cosa è una trattativa? Può essere definito come trovare un accordo su uno scambio, un confronto di intenzioni opposte, un dare e avere, è un accordo in cui entrambe le parti vincono. Alla parola trattativa possono essere date differenti definizioni, tutte valide.
Per me una trattativa è in primo luogo la capacità di trasformare la diffidenza in fiducia. Questo concetto implica alcuni aspetti che ritengo fondamentali nella vendita. Il cliente in genere, prima di iniziare la trattativa è “diffidente”, ha cioè la necessità di conoscere chi ha di fronte. Questa situazione quando avviene? Quando lo incontro la prima volta oppure tutte le volte che vado ad incontrare il mio cliente?
La diffidenza non ha nulla a che fare con il prodotto, la diffidenza riguarda la persona. Quindi, se diciamo che una trattativa è la capacità di trasformare la diffidenza in fiducia, stiamo implicitamente dicendo che tutto parte dalla persona. La vendita è relazione, il prodotto e il prezzo sono aspetti assolutamente secondari.
Un venditore scarso mette al centro il proprio prodotto e punta sul prezzo, il venditore abile, invece, punta come prima cosa alla costruzione di un rapporto umano e allo sviluppo di una relazione con il cliente o con il potenziale cliente. La chiave della costruzione del rapporto umano con il cliente è, appunto, la fiducia.
Il cliente deve, in sostanza, passare da una condizione di diffidenza (non sa se si può fidare della persona che ha di fronte) a una condizione di fiducia (si sente al sicuro e sa che la persona che ha di fronte lo aiuterà a fare la scelta giusta).
Il prodotto, il prezzo, il catalogo, sono complessivamente il 7% della trattativa, il restante 93% riguarda la relazione, intesa come il venditore che deve comprendere cosa desidera il cliente e deve aiutarlo a ottenerlo.
Per riuscire a farlo è necessario condividere il punto di vista del cliente, facendo domande per ottenere delle risposte e capire a fondo qual è la necessità che deve risolvere e poi essere sinceramente interessato ad aiutarlo. Questo è ciò che fa realmente la differenza. Il vostro prodotto può essere copiato. Potete avere mille concorrenti, che possono anche fare un prezzo più basso del vostro, ma sul fatto di ascoltare le persone non c’è concorrenza.
Ascoltare è la chiave di tutto, dovete udire con attenzione, focalizzati e concentrati su quello che dice la persona, accogliendo ciò che dice e “facendolo proprio”. In quel momento, la vendita diventa un’esperienza relazionale con l’altra persona e non più una semplice presentazione prodotto. Si entra in sintonia con il cliente e si cerca assieme un modo per soddisfare le sue necessità e i suoi desideri.
Le domande, che sono finalizzate alla costruzione di una relazione, devono seguire un percorso logico e cronologico. Non tutte le domande vanno bene, ogni tipologia di domanda ha un tempo preciso in cui deve essere fatta. Ogni trattativa ha degli obiettivi intermedi.
- Approccio: l’obiettivo dell’approccio è cercare di entrare in sintonia con il cliente e predisporlo a rispondere alle mie domande. E’ una microtrattativa. Devo presentarmi (puntuale!) e con un tono emotivo che non vada in contrasto con quello della persona che ho di fronte devo far sapere il motivo per cui sono lì e iniziare a fare delle domande generiche, senza parlare in alcun modo del prodotto o servizio che andremo a vendere.
- Familiarizzazione: devo approfondire un po’ lo stato d’animo della persona e la situazione davanti a cui ci troviamo. Una domanda potrebbe essere, ad esempio, “come è nata la sua azienda?”
- Mappa decisionale: Devo cercare di capire il peso nel processo decisionale della persona o delle persone che ho davanti.
- Desiderio: Devo cercare di capire quali sono i suoi obiettivi personali, cosa desidera ottenere la persona che decide, senza dimenticare di coinvolgere anche le altre persone, per evitare che si mettano di traverso nella trattativa.
- Mancanza: Cosa manca a quella persona per riuscire a ottenere ciò che desidera?
- Drammatizzazione: Inizio a parlare delle prospettive che si aprirebbero nell’ottenimento di ciò che desidera.
- Soluzione: Presento il prodotto o servizio che risolve il problema specifico o che incontra il desiderio.
- Vendere il valore: spiego bene perché il prodotto o servizio che propongo offrirà un vantaggio importante alla persona.
- Superamento obiezione: Gestisco eventuali obiezioni
- Accordo: chiudo la trattativa e mi assicuro che la persona rimanga pienamente soddisfatta di ciò che ha comprato.
In questo processo l’80% è questione di mentalità. Non dobbiamo essere trasportati dalla voglia di vendere, ma dobbiamo essere guidati dalla volontà sincera di aiutare chi sta di fronte. L’importante nella vendita è essere persone etiche. Bisogna mantenere sempre questo tipo di mentalità, senza pensare troppo alle tecniche.
